よろしければアンケートにご協力をお願いします。
私が勤めていた引越し会社の場合、こんな感じで作業が終わった後にお客さんへアンケートはがきを渡す決まりになっていました。
引越し作業や作業員について厳しい評価をされるのは稀で、営業マンについての悪い評価はかなり多かったと記憶しています。
中にはよほど憤慨したのか、アンケートはがきでは足りずに手紙を送ってくるお客さんもいました。
私が勤めていた会社は、営業マンの給与体系が歩合制だったこともあり、多少強引なやり方で仕事を取ってくる者も少なからずいたようです。
そんな彼らの、もはや悪口しか書かれてないアンケートはがきや手紙の集計を私が担当していた時期もありました。
お客さんにとっての最低最悪な営業マンとはどのような行動や言動を指すのか、当時の記憶をもとにご紹介したいと思います。
この記事を読み進めていただければ、最低最悪な引越しをせずに済むと思います。
しつこい
私が勤めていた引越し会社の場合、営業は完全歩合制の報酬体系だったので、それはそれは営業マンはみなギラギラしていたものです。
仕事を取ってこないと給料が出ないわけですから、とにかく1件でも多くというスタンスにならざるを得なくなります。
固定給プラス歩合も選べたのですが、私が知る限り営業マンはみな完全歩合を選んでいました。
それだけ1件あたりの報酬が大きかったのです。
営業マンが営業所に帰ってくるのは22時過ぎとかが普通で、かなりブラックな企業であったことは間違いないです。
1日あたり5～6件の訪問見積もりをしてくるのが普通で、3～4月の繁忙期前になると自宅から直行直帰する営業マンも多くいました。
お客さんからのクレームで多かったのが、以下のような内容です。
- しつこい
- なかなか帰ってくれない
- 帰ってくれないので契約するしかなかった
ただ、しつこさにも程度がありますが、ほどよくしつこいぐらいの営業マンは面倒見も良い傾向があるのです。
時間をかけて取ったお客さんなので、最後まできっちり面倒を見ようという心理が働くんだと思います。
しかし、営業マンが帰ってくれないというのは一歩間違うと犯罪行為にもなりかねない状況です。
このようなとき、営業マンが嫌でも退散しなければならない状況を作り出すのが以下のセリフです。
警察を呼びますよ。
コレ、最強ワードです。
どうしても営業マンが帰ってくれない時に使ってみてください。
注意ポイント
しつこすぎる営業マンには「警察を呼びますよ。」の王道ワードを使う。
話し方がタメ口
特にベテランの域に入った営業マンがやりがちなのが、自分より年下のお客さんに対して人生の先輩面をしてしまうことです。
「なら、この日にしたら？」
「そうだよね。」
「これも持って行くの？」
年下であっても相手はお客さんですから、ましてや初対面の人に対して敬語を使わない時点で、その営業マンを不快に思うお客さんは多いはずです。
営業マン本人は相手に対して親しみを込めているつもりなのかもしれませんが、人生経験もしくは社会経験が足りない営業マンは少なからずいるものです。
また、現場作業員上がりの営業マンだと「それはちょっと無理かなぁ。」などと、つい普段の話し言葉でお客さんと接してしまいがちな傾向もあります。
いずれにしても営業マン本人は悪気があっていわゆるタメ口を使っているわけではないのですが、
なんでタメ口？
と思うお客さんは多いというアンケートの結果があります。
私個人の意見としても、初めて行ったお店の店員にいきなりタメ口を利かれたら、確実に不快な印象を持つことは間違いありません。
引越しの営業マンがお客さんに
何だコイツ・・・
と思われた時点で見積もりもへったくれもなくなると思います。
なので、私の会社では営業マンはもちろん、作業員に対しても言葉遣いと身だしなみについては厳しく教育されたものです。
つまり、そもそも基本的な言葉遣いができない営業マンということがわかった時点で、その引越し会社はなしというスタンスでいいと思います。
注意ポイント
言葉遣いがなってない営業マンはダメです。
言葉の端々に笑いが混じる
引越しの営業マンに限ったことではないと思いますが、身の回りにいませんか？
何が面白いのか、自分だけ笑って話す人。
それ笑うとこ？
みたいな。
「引越しの見積もりに笑いは要らない」というのが、お客さんの本音じゃないかと思います。
当たり前ですよね。
少しでも引越し費用を抑えようと考えているときに、営業マンのくだらない冗談に付き合っている暇はないんじゃないかと思います。
お客さんが欲しいのは安い見積もりであって、愛想のよい営業ではないですよね。
笑いを交えた円滑な見積もりをと考える営業マンの中には、話の節々に意味不明の笑いを入れてしまうことがあるようです。
私の会社のお客様アンケートによると、
営業マンの言葉の端々に笑いが混じってて気持ちが悪かった
という類の苦情は結構ありました。
意味不明の笑いを交えながら営業トークをされたら、確かに気持ち悪いと思います・・・。
こんな営業マンにあたってしまったら、できるだけ早く帰ってもらう方法を考えましょう。
スマホに電話がかかってきたふりでもして、すぐに外出する必要があるとでも言って帰ってもらいましょう。
同じ会社にも相性がいい営業マンはいると思うのですが、営業マンを選べないところが引越しの見積もりではつらいところです。
注意ポイント
相性が悪いと感じた営業マンはなしです。
電話の切り方が失礼
電話を切るタイミングは、親しい間柄でも気を遣うことがあると思います。
ましてや営業ともなると、相手に失礼のないようにと最大限の配慮をするのが当たり前ですよね。
私の勤めていた引越し会社のお客様アンケートには、「営業マンの電話の切り方が失礼」といったものがありました。
電話で営業マンにほかの業者に決めたと告げると「あぁ、そうですか。プチッ。」と切られたというものです。
簡単に引き下がる営業マンもどうかと思うのですが、せめて次につながるようなセリフを残して大人の対応をしてもらいたいところです。
ウチの会社の場合、営業マンの訪問見積もりは1日に5～6件、お客さんとの電話連絡はそれ以上になります。
なので、脈無しと判断したお客さんをスパッと切り捨てるというスタンスの営業マンも少なくありません。
とっとと次のお客さんへと注力するのも、仕事の方法としては間違ってないでしょう。
ただ、このような営業マンの場合、仕事を取ったらあとは現場任せにする傾向があります。
むしろ、失礼な電話の切り方をする営業マンと契約をしなくてよかったと考えると、腹の虫も収まるのではないでしょうか。
注意ポイント
失礼な営業マンに出会ったら、ダメな引越し会社と契約しなくて済んだと考えましょう。
時間にルーズ
営業マンが約束の時間にやってこない引越し会社の場合、当日の作業員も時間通りにやってこない確率はかなり高いと考えていいでしょう。
引越しの訪問見積もりも1日に何件か行うと思いますが、1社がずれ込むと他社の見積もりもずれ込むことになります。
引越し当日も作業開始時間の遅れは、引越しの質そのものに大きく影響します。
作業開始時間が遅くなると、その分作業を急ぐ必要があり、ひいては作業が雑になるという結果につながります。
引越し業者選びは見積もりの段階からスタートしていると考えるべきで、営業マンが約束の時間にやってこないというのは致命的です。
ただ、営業マンが約束の時間に遅れる場合、事前に連絡と理由がわかればまだ選択の余地はあります。
事前連絡なしに営業マンが見積もりにのこのこ遅刻してきたようなときは、そのまま帰ってもらうという決断も必要かと思います。
そのような無責任な営業マンの場合、当日にトラブルが起きたときの対応もルーズである可能性が高いと考えるべきです。
約束の時間を守るというのは、特に運送業では絶対の約束事のひとつです。
約束の時間にやってこない営業マンは要注意です。
注意ポイント
時間を守らない営業マンはダメです。
他社の悪口を言う
引越しの訪問見積もりでは営業マンが自社のアピールをするのが慣例となっています。
なので、最初の30分ぐらいは営業マンに自社PRをさせてあげてください。
しかし、自社で引越しを受注するために他社の悪口を言う営業マンがいるのも事実です。
引越しに限らず、他人の悪口を聞かされるというのは気分のいいものではありませんよね。
自社のサービスに自信があれば、そもそも他社を引き合いに出す必要はありません。
中には、これからやってくる他社の訪問見積もりをすべて断るよう求める営業マンもいたりします。
「あまりに営業マンが強引で、他社の見積もりを断らざるを得なかった。」というお客さんからのクレームも少なくはありませんでした。
利用者に選択肢を与えない、また他社の悪口を言うような営業マンとは契約をしないことです。
自社で引越しをしたらどのようなメリットがあるのかを、しっかり説明してくれる営業マンなら安心でしょう。
営業マンがなかなか帰ってくれない、即決を迫られたようなときは、以下のような対応をすると事を荒立てずに済みます。
- 自分には業者を決める権限がないと話す。（決めるのはご主人など）
- 他社の見積もりも取って比較したいとはっきり伝える。
言った、言わないを持ち出す
私はもともと引越し作業員だったのですが、営業のいい加減さにウンザリするようなことはしょっちゅうでした。
- 人力で運べない家具があったり・・・
- トラック1台で積めるはずのないトラック1台の見積もりであったり・・・
- エレベーターありのはずが階段だったり・・・
大丈夫ですよ。
というお客さんへのセリフは営業マンが引越しを取るための常套手段です。
そして、そのツケはすべて現場の作業員へと回されることになります。
引越し作業員は当日の作業指示書に記載されている通りの作業しか、基本的には行いません。
つまり、見積もり書に記載されている荷物リストや作業に漏れがあると、
などとさわやかに作業員から断られることになります。
お客さんからすると営業マンに「大丈夫。」と聞かされているはずなので、当然運んでもらえると思っていた荷物が運べないと言われたら、まさに寝耳に水とでもいうような状態になります。
このようなやり取りが引越しの現場では延々と続くことになります。
そしておそらく営業マンがお客さんに対して口にするのは、
そんなことは言ってません。
営業マンとの口約束など、現場の作業員には知る由もありません。
引越しでは営業マンとの口約束は厳禁と覚えておきましょう。
約束事は必ず見積書なり、紙に残しておくことが重要です。
注意ポイント
営業マンとの口約束は守られない。
話を聞かない
少し経験を積んでベテランの域にもうすぐ達しそうな成長過程の営業マンに多いのが、お客さんの話を聞かず自分が一方的に話し続けてしまうことです。
引越しのスタイルは人それぞれ、とにかく安ければよいという人もいれば、値段よりも丁寧な仕事をしてほしいと考える人もいます。
家庭や仕事の都合で引越しができる日程に制限があったりする場合もあります。
まずはお客さんの希望する引越しがどのようなものかを、上手に聞き出すのがベテラン営業マンです。
しかし、成長著しい若手営業マンの中にはお客さんに良かれと思いこみ、自分の考えたベストなプランを押し付けようとしてしまうことがあります。
料金を下げてほしいと言われれば、営業マンには午後便、フリー便の提案といった手段もありますが、果たしてそれがお客さんの望むスタイルなのかどうか・・・。
料金の安さにひかれて午前便を午後便にしたばっかりに、引越しがその日のうちに終わらなくなってしまったというケースはかなりあります。
そうしたコミュニケーションが取れないというのは、引越し営業マンにとっては致命的です。
料金云々の前に、どのような引越しをしたいのかを聞いてくれる営業マンであるかを確かめることが、引越し成功のカギを握っているといっていいでしょう。
引越運送約款について説明をしない
解約方法や申告の期限など、利用者が不利益を被る可能性があることについては、引越しの見積もり時に約款を提示して説明をする決まりになっています。
実は、この約款というのは営業マンにとってもお客さんにとっても曲者なんです。
小さな文字で書かれた約束事を、数ページにわたって説明する方も聞く方もつらい・・・。
なので、たいていの営業マンはすべて読み上げるのではなく、重要な部分のみ口頭で伝えるような形ではしょっていると思います。
そもそも提示が義務付けられているだけで、営業マンがすべて読み上げる必要もないわけです。
実際の現場では以下のような対応になるかと思います。
- あとで読んでおいてください。
- この部分だけ説明しますね。
私にも営業経験がありますが、引越運送約款の説明は正直面倒くさいです。
なので、「あとで読んでおいてください。」と引越運送約款を渡して終わりというパターンがほとんどでした。
ただ、たまたま引越運送約款の持ち合わせを切らしていたりすると、「あとで読んでおいてください。」作戦は使えないことになります。
しかし、中には面倒くさがり屋の営業マンもいて、引越運送約款に一切触れずに帰ってくるような者もいました。
引越し会社によっては見積もり書の裏面に引越運送約款が印字されているようなケースもあります。
せめて契約後のキャンセルの方法と期限だけでも説明してくれるような営業マンだと、信頼できるかと思います。
注意ポイント
引越運送約款に触れない営業マンは要注意です。
引越し先について聞かない
引越しの訪問見積もりは積地のみ下見を行うのが一般的です。
つまり、転居先の作業環境などはお客さんの申告を信じるしかないという、やや博打的要素があります。
実際、転居先にトラックの横付けができない、エレベーターに入らない家具の搬入ができないといったトラブルはよくあります。
なので経験豊富な営業マンは、転居先についても細かくヒアリングすることを欠かしません。
引越し当日、特殊な機材や作業が必要ということになれば、当然追加費用が発生することになります。
多くの場合、その追加費用はお客さんが負担することになります。
しかし、そもそも営業マンが転居先についてしっかりヒアリングを行っていなかったことによる見積もりミスであったというケースも多くあります。
そのため、訪問見積もりで転居先のことを詳しく聞いてこない営業マンは要注意なんです。
注意ポイント
転居先のことをヒアリングしない営業マンは要注意です。
お米返してください
お客さんからいただいたクレームに、笑ってはいけないと思うのですが、笑ってしまったものがありました。
ほかの業者に決めた旨を営業マンに伝えたら、「粗品のお米を返してください。」と言われたようです。
大手の戦略を見習って、私の勤めていた会社も訪問見積もりをしてくれたお客さんにお米を配っていた時期がありました。
その営業マンにとっては、ほかの業者に乗り換えられたのがよほど悔しかったのでしょうか。
一度あげたものを返せというのには、すごい勇気がいると思うのですが、その営業マンにはその勇気を違うところに使ってほしいと思いました。
ちなみに一度契約した引越し業者から、より安い見積もりを提示してくれた業者へ乗り換えるというのはよくあることです。
営業マンに悪いなどとは考えずに、自分にとってよりよい提案をしてくれた営業マンを選ぶべきだと思います。
まとめ
営業マンを選ぶことはできないのですが、より良い営業マンに出会うためには多くの見積もりを取って営業マンを吟味する機会を増やすことです。
必ず相性の良い営業マン、しっかりとイメージ通りの提案をしてくれる営業マンはいるものです。
良い引越しを！
電話番号入力なしでOK！
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